Portrait Monika Keller
Monika Keller ist seit 15 Jahre die freundliche Anlaufstelle für die Kundinnen und Kunden der RWB.
Frau Keller, wie viele Telefonanrufe haben Sie heute schon entgegengenommen?

Oh, keine Ahnung (schmunzelt). Aber zu Spitzenzeiten, beispielsweise nach dem Rechnungs- oder Mahnungsversand, kommt es schon vor, dass ich bis zu 150 Anrufe pro Tag bekomme.  

Sie arbeiten nun seit 15 Jahren bei der RWB. Erinnern Sie sich an Ihren ersten Arbeitstag?

Natürlich. Meine Vorgängerin hat mich während zwei Tagen eingearbeitet und mir alles gezeigt. Am dritten Tag war sie so nervös wegen ihres bevorstehenden Abschiedsfestes, dass sie mir nichts mehr erklären konnte. Von da an musste ich einfach funktionieren. 

Was genau ist Ihre Aufgabe?

Mein Aufgabenfeld ist ziemlich breit, mein Pflichtenheft umfasst drei volle A4-Seiten. Nebst den klassischen Aufgaben einer Telefonistin und der Arbeit am Empfang habe ich viele administrative Dinge zu erledigen. Ich bestelle Büromaterial, erstelle Begleitschreiben, kontiere Rechnungen. Zudem verwalte ich das Cashcard-System. Kunden, die immer wieder säumig sind, müssen bei mir am Schalter ihre Stromkarte aufladen und direkt bezahlen. Ich beantworte übrigens nicht nur die Fragen unserer Kunden, sondern bin oft auch Auskunftsperson für unsere eigenen Mitarbeitenden. 

Was sind die Hauptanliegen der Kunden, worum geht’s da?

Oft geht es um die Stromrechnungen, Mahnungen und Umzüge. Wenn irgendwo eine Strassenlampe defekt ist, rufen auch viele Leute an. Oder wenn eine Baustelle die Zufahrt zum Haus erschwert. Viele Fragen beantworte ich gleich selbst, verweise auf Informationen auf der Website oder leite die Anliegen an die verantwortlichen Mitarbeitenden weiter. Ich helfe sehr gerne, mein Motto lautet: Es gibt immer eine Lösung.

Können Sie ein konkretes Beispiel aus Ihrem Arbeitsalltag nennen?

Bei einem Stromausfall wollen jeweils viele Leute wissen, was sie nun mit den ganzen Esswaren im Kühlschrank machen sollen. Mein Tipp: Gar nichts und abwarten, bis der Strom wieder funktioniert. Denn wenn der Kühlschrank ständig geöffnet wird, um nachzuschauen, ob die Waren noch gekühlt sind oder nicht, entweicht die Kälte noch viel schneller. Eine witzige Geschichte geschah übrigens im Zusammenhang mit einem Wasserrohrbruch. Eine Frau rief komplett aufgelöst an und sagte, sie brauche nun dringend Wasser. Ich schickte Sie mit einer leeren PET-Flasche zum nächsten öffentlichen Brunnen. Manchmal liegen die Lösungen so nah …

Den Leuten zu helfen, erfüllt mich mit Freude

Monika Keller
Wie reagieren Sie, wenn die Person am anderen Ende des Telefons die Nerven verliert oder gar frech wird?

Das kommt sehr selten vor. Ich versuche, stets gefasst zu bleiben und zuzuhören. Mit Verständnis und einer ruhigen Stimme erreicht man schon sehr viel. Aber dass mir jemand «e Schlötterlig» anhängt oder gar droht, ist noch nie vorgekommen. Unsere Kunden sind meist freundlich und geduldig. 

Was sind die wichtigsten Anforderungen Ihres Jobs?

Man muss gut zuhören können, jedes Anliegen ernst nehmen und lösungsorientiert handeln. Freundlich und ruhig zu bleiben, fällt mir zum Glück nicht schwer und gehört zu den wichtigsten Eigenschaften in meinem Job. Ich bin schliesslich oft die erste Ansprechperson der Kunden und vertrete die RWB gegen aussen. Auch eine gute Belastbarkeit ist wichtig. Es kommt vor, dass ich zwei oder drei Anrufe gleichzeitig bearbeite – da muss ich viel aufs Mal aufnehmen können und voll bei der Sache sein. 

Das klingt herausfordernd, zumal Sie ja auch noch KV-Lernende betreuen …

Das stimmt, nebst dem Beruf der Telefonistin, den es so heute gar nicht mehr gibt, habe ich zusätzlich das KV als Sachbearbeiterin Personalwesen gemacht und mich unter anderem zur Berufs- und Praxisausbildnerin weitergebildet. Bei der RWB betreue ich die KV-Lernenden im ersten Lehrjahr. Ich führe sie in den Empfang ein, zeige ihnen, wie man die Kasse bedient, Anrufe entgegennimmt und Kundenanliegen bearbeitet. Zusätzlich geht’s natürlich um Dinge wie Bestellungen, Korrespondenzführung und ums Kennenlernen des ganzen Betriebs und der Mitarbeitenden.

Sind Sie privat eigentlich auch so oft am Telefon?

Nein, überhaupt nicht (schmunzelt), am Feierabend mag ich wirklich nicht mehr telefonieren. Nach einem intensiven Arbeitstag brauche ich vor allem eines: viel Ruhe. Also nehme ich zu Hause hin und wieder gemütlich ein Bad und schalte ab. Ansonsten verbringe ich meine Freizeit gerne in der Natur mit Wandern, Velofahren oder Skifahren, besuche gerne kulturelle Anlässe und gehe gerne ins KKL Luzern.

Der Kundenservice der RWB

Haben Sie Fragen zu unseren Produkten oder Dienstleistungen? Ob direkt im E-Punkt am Hauptsitz, telefonisch oder am Online-Schalter: Unsere Mitarbeitenden helfen Ihnen gerne weiter.